Ranking polskich warsztatów samochodowych

Praktycznie każdy właściciel samochodu co najmniej dwa razy w roku odwiedza serwis samochodowy – choćby przy okazji wymiany opon czy konieczności dokonania przeglądu. Niektórzy korzystają tylko z autoryzowanych serwisów, inni wolą udać się do zaprzyjaźnionych mechaników prowadzących niewielkie warsztaty. Niezależnie od tego, jest też całe grono kierowców, którzy swoje cztery kółka wolą oddać do warsztatu sieciowego - licząc na wysoką jakość i poziom wykonywanych usług. Z tego powodu właśnie takie punkty zostały przebadane przez tajemniczych klientów działających na zlecenie międzynarodowej firmy badawczej International Service Check. To międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na dwie-trzy minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomerycyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych branżach konsumenckich.

15 sieci na celowniku
Po badaniach mystery shopping w polskich i zagranicznych salonach samochodowych (International Service Check, marzec-kwiecień 2011) przyszedł czas na pomiar jakości obsługi w sieciach warsztatów samochodowych. Klienci testowi odwiedzili zarówno te punkty, w których wszystkie warsztaty należały do jednego właściciela, jak i prywatne serwisy zrzeszone w jednej sieci.

W sumie badaniem objęto 15 sieci, tj.:

• AD Serwis
• Auto Crew
• Auto PRIMO
• Bosch Service
• Euro Warsztat
• EuroMaster
• Feu Vert
• Leader Service
• Norauto
• OK. Serwis
• Perfect Service
• PointS
• Premio
• QService
• Service Master

Wizyty testowe przeprowadzono w 45 punktach na terenie całej Polski - po 3 badania dla każdej z sieci. Adresy odwiedzanych punktów zostały losowo wybrane z list warsztatów dostępnych na stronach internetowych poszczególnych sieci.

Badania trwały od 18 kwietnia do 20 maja 2011 roku. W każdej placówce oceniano przede wszystkim jakość obsługi klienta (zarówno telefoniczną, jak i bezpośrednią) oraz wiedzę personelu. Zwracano też uwagę na czystość i porządek panujące na terenie warsztatów.

Klienci testowi na start
W pierwszej kolejności zadaniem klientów testowych było odbycie rozmowy telefonicznej z pracownikiem serwisu w celu umówienia się na wizytę. Klienci mogli zlecić warsztatowi dowolną usługę, byleby wiązała się z wjazdem na stanowisko serwisowe. Następnie klient przybywał w umówionym terminie do warsztatu, dokonywał oceny jego wyglądu zewnętrznego i wewnętrznego, po czym oceniał cały proces obsługi klienta – od przyjęcia, przez realizację zleconej usługi, aż do zapłaty i pożegnania.

Klienci testowi wybrani do badania to zarówno kobiety, jak i mężczyźni w wieku 21-55 lat, posiadający samochód. Ponad połowę (55,6%) stanowiły osoby w wieku 25-35 lat, a co piąty klient miał 36-45 lat. Najmniej liczne grupy to osoby w wieku poniżej 25 lat – 13,3% oraz 46-55 lat – 11,1%. Panie stanowiły 26,7% ogółu klientów testowych, przeważali panowie – 73,3%.

Warsztaty samochodowe ocenione zostały w trzech kategoriach:

• telefoniczne umówienie wizyty,
• wygląd warsztatu,
• obsługa klienta podczas realizacji usługi.

Telefony w dłonie W pierwszej kategorii klienci testowi oceniali między innymi łatwość dodzwonienia się do serwisu, powitanie, przebieg rozmowy, możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę i ogólną jakość rozmowy telefonicznej. Średni wynik uzyskany przez serwisy to 63,2%.

Zazwyczaj klienci nie mieli problemów z dodzwonieniem się do warsztatów - 68,9% z nich udało się to za pierwszym razem, a w 86,7% przypadków telefon został odebrany w czasie krótszym niż pięć sygnałów. Zdarzały się jednak przypadki większych komplikacji:

Przez dwa dni próbowałem umówić się telefonicznie na wizytę. Niestety po dodzwonieniu się pod podany numer pracownik przełączał moją rozmowę do konsultanta, gdzie nikt nie odbierał telefonu. W końcu zdecydowałem się udać do badanej placówki bez wcześniejszego umówienia. Gdy dotarłem, pracownicy poinformowali mnie, że nie mogą mnie obsłużyć, ponieważ wszystkie terminy są zajęte.

Lub:

Niestety numer podany w zleceniu badania, jak i numer dostępny na stronie internetowej nie odpowiadały. Przy każdej próbie połączenia pojawiał się komunikat: "podany numer nie istnieje". W związku z tym pojechałam do serwisu bez wcześniejszego ustalenia terminu wizyty i zakresu działań.

Tak, słucham?
Niestety najsłabiej oceniono jeden z bardziej istotnych elementów, jakim było powitanie. Jedynie w co piątym warsztacie pracownik odbierając telefon przywitał klienta, przedstawił się i podał nazwę firmy. Klienci często pisali w raportach:

Odebrał głos damski, pani podała nazwę firmy i spytała się, w czym może pomóc, ale nie przedstawiła się. Pan powiedział jedno słowo: nazwę firmy.

Pani powiedziała tylko: "tak, słucham"?

Znacznie lepiej wypadło poczucie przynależności do miejsca pracy – w co drugim warsztacie (51,1%) klient usłyszał na początku rozmowy nazwę sieci, którą reprezentował pracownik. Niemniej dwóch na trzech klientów uznało, że początek rozmowy był wypowiedziany niewyraźnie i niezrozumiale.

Nie udało mi się nic zrozumieć, gdyż pracownik mówił bardzo blisko słuchawki, a w tle panował straszny hałas z warsztatu.

Lub:

Dźwięk był niewyraźny, trudno mi ocenić, czy były to zakłócenia na linii, hałas czy za szybko wypowiedziane słowa.

Hałas w tle zagłuszał momentami pracownika.

Trzeba po prostu przyjechać
Niemal dziewięć z dziesięciu odwiedzonych warsztatów (86,7%) oferowało możliwość telefonicznego umówienia się na wizytę. W pozostałych przypadkach klienci słyszeli, np.:

Trzeba po prostu przyjechać.

Lub:

Nie ma takiej potrzeby, zawsze jest wolne któreś stanowisko.

Umawiając się na wizytę jedynie 30,8% klientów zostało poproszonych o podanie danych osobowych (np. nazwisko, numer telefonu), ale już 84,6% zapytano o dodatkowe informacje dotyczące samochodu. Klienci wspominali:

Pracownik nie pytał o dane, zapytał jedynie o numer rejestracyjny samochodu.

Lub:

Nie pytano o moje nazwisko - podawałam tylko dane techniczne mojego samochodu. Zapytano o model, rocznik, numer rejestracyjny, rodzaj silnika, ilość koni.

94,6% klientów uznało, że umówienie się na odpowiadający im termin przebiegło sprawnie i bezproblemowo. W większości warsztatów klienci usłyszeli na koniec rozmowy słowa pożegnania (86,7%).

Telefon odebrany przez przypadek
Podsumowując jakość rozmowy telefonicznej: 11,1% klientów oceniło ją wyjątkowo, a jeden na trzech bardzo dobrze. Kolejne 42,2% wysłanników International Service Check określiło ją jako przeciętną. Pojawiały się opinie, takie jak:

Bardzo miła obsługa, zabrakło mi tylko odpowiedniego rozpoczęcia rozmowy.

Lub:

Osoba, z którą rozmawiałem nie przedstawiła się, ale uzyskałem natychmiast połączenie oraz kompetentną i rzetelną informację.

Pozostali klienci ocenili negatywnie jakość rozmowy: 6,7% poniżej przeciętnej i dokładnie tyle samo uznało ją za niesatysfakcjonującą:

Telefon odebrał pracownik, który wymruczał coś niewyraźnie, a ja nic z tego nie zrozumiałam. Odpowiadając zdawkowo wyraźnie dał mi do zrozumienia, że chce zakończyć rozmowę. Sprawiał wrażenie, jakby się spieszył i odebrał telefon przez przypadek. Nie pojechałabym tam, gdyby nie wizyta testowa.

Lub:

Problem z dodzwonieniem się, brak informacji gdzie się dodzwoniłem. Problem z umówieniem się na pasującą mi godzinę.

Pracownik nie starał się mnie zachęcić do wizyty, zapisał mnie na wizytę dopiero po moim pytaniu czy mam podać jakieś informacje, zrobił to na "odczepnego"; wydawał się znudzony, jakbym mu przerwała inną czynność.

Najlepiej w kategorii dotyczącej telefonicznego umówienia się na wizytę wypadły warsztaty należące do sieci Service Master (81,7%).

Polskie warsztaty docenione za wygląd
W odpowiedziach na pytania w kategorii Wygląd klienci testowi oceniali:

• Wygląd placówki na zewnątrz - oznakowanie, parking, logo sieci, czystość i porządek w okolicach wejścia, czystość powierzchni szklanych – witryn, drzwi, etc., widoczność godzin otwarcia.
• Wygląd placówki wewnątrz – czystość i porządek, poprawne działanie oświetlenia, czy serwis prowadzi również sklep, czy jest dostępne miejsce, w którym klienci mogą zaczekać, czy są udostępnione czasopisma, kącik kawowy.
• Personel - pod kątem noszenia identyfikatorów lub ubioru z logo sieci, a także ogólnie zachowania i postawy (czy sprawiali wrażenie życzliwych i pomocnych, czy trzymali się zasady, aby nie żuć gumy, nie pić niczego w trakcie pracy, nie palić papierosów etc.).

Wygląd zewnętrzny warsztatów został oceniony bardzo wysoko – średni wynik to 90,6%. Większość klientów nie miała problemów z odnalezieniem badanego warsztatu, jedynie 15,6% skarżyło się na brak oznakowania:

Gdybym nie wiedział, że w tym miejscu powinien znajdować się warsztat, na pewno bym go nie zauważył jadąc samochodem. Brak jakiejkolwiek reklamy poprzedzającej warsztat. Z odległości około 100 metrów widać jedynie automyjnię samoobsługową.

Lub:

Serwis jest niezbyt dobrze oznakowany, ponieważ podany adres odwołuje się do sklepu z częściami, a nie serwisu, podobnie jak duży szyld, który jest ustawiony przy głównej ulicy. Na szczęście pan w sklepie powiedział mi, jak dotrzeć do serwisu.

Po dotarciu do warsztatu, prawie wszyscy klienci (97,8%) znaleźli miejsce do zaparkowania na terenie należącym do serwisu. Wszyscy też uznali, że parking był czysty i dobrze utrzymany. Pozytywnie oceniono także przestrzeń na zewnątrz oraz okolice wejścia do budynku (czyste na 93,3% i zadbane na 97,8%).

Niewielki odsetek klientów zauważył, że powierzchnie szklane widoczne z zewnątrz budynku nie były czyste (13,3%), ale nie zaburzyło to ogólnej pozytywnej oceny dotyczącej wyglądu warsztatów z zewnątrz.

W 95,6% warsztatów klienci zauważyli znaki firmowe i loga sieci, do której należał badany serwis, a 93,3% z nich oceniło, że były one zadbane. W tej kategorii oceniano także godziny otwarcia. Cztery z pięciu serwisów miały je wywieszone w widocznym miejscu przy wejściu. W 84,4% przypadków zostały one uznane za dogodne dla klienta.

W tej podkategorii 100% punktów zdobyły aż trzy sieci:

• Point S
• QService
• Service Master

Wewnątrz? Przeciętnie!
Ocena wnętrza warsztatów wypadła przeciętnie – średni wynik uzyskany przez serwisy to 71,9%. Aż 31,1% klientów uznało, że wnętrza warsztatów nie zawsze były czyste, zadbane i uporządkowane, o czym świadczą poniższe opinie:

Warsztat był nieco zagracony i brudny. W biurze też nie było za czysto.

Części samochodowe na podłodze, przepełniony kosz na śmieci, pod jedną ze ścian były ułożone jakieś, pudła, szmaty, worki, opony.

Podłoga wymagała wysprzątania. W części przy przejściu rozrzucone były opony, tworzyło to wrażenie ogólnego nieładu.

Po podłodze przewracały się różne, głównie plastikowe śmieci.

„Rozkosze” oczekiwania
Aż jedna czwarta klientów nie znalazła w wizytowanym serwisie miejsca, w którym można wygodnie zaczekać na serwis pojazdu. Niemal 27% klientów nie zauważyło też czasopism czy innych materiałów udostępnionych dla klientów. Tylko w co drugim warsztacie znaleźli „kącik kawowy” lub dystrybutor napojów. Klienci wspominali:


Nie było żadnych krzeseł ani miejsca dla klientów, w biurze było jedno krzesło, ale nikt mi nie zaproponował siedzenia, więc nie wiem, czy jest ono dla klientów czy dla pracowników.

Nie znalazłem miejsca do oczekiwania dla klientów.

a także:

Miejsce do oczekiwania było, ale nie było kącika kawowego ani żadnego dystrybutora napojów.

W ocenie wnętrza serwisów najwyższą notę – 95,2% - zdobyły aż trzy sieci:


• Feu Vert
• QService
• Service Master

Pracownicy bez zewnętrznej identyfikacji siecią, ale życzliwi
W podkategorii "Personel" serwisy uzyskały ogólny wynik 72,4%. Nisko wypadła przede wszystkim prezentacja personelu pod kątem identyfikacji czy utożsamienia z siecią, do której przynależał serwis: jedynie w około co dziesiątym serwisie (11,1%) zauważeni pracownicy nosili plakietki z nazwiskiem lub firmowym logo, a tylko w co trzecim posiadali element stroju utożsamiający ich z daną siecią (np. koszulka, bluza, kombinezon, fartuch, kamizelka z logo itp.).

Poza tymi dwoma elementami pracowników oceniano raczej pozytywnie: 95,6% klientów uznało personel za osoby aktywne i pracowite, a 88,9% jako życzliwe i pomocne. Przeważnie (93,3%) pracownicy nie jedli, nie pili i nie palili papierosów w godzinach pracy.

Najlepiej oceniono personel w warsztatach (85,7%):


• Auto Crew
• Norauto

W kategorii Wygląd średni wynik osiągnięty przez wszystkie badane placówki to 81,2%.

• Qservice i Service Master (92,5%)
• Auto Crew (92,4%)
• FeuVert i Norauto (90,1%)

Być w kontakcie z pracownikiem
Kategorię "Obsługa klienta" podzielono na trzy części:


• Powitanie i realizację usługi
• Finalizację sprzedaży i pożegnanie
• Ogólną ocenę obsługi

Średnia uzyskanych punktów w całej kategorii to jedynie 80,7%. Najlepiej ze wszystkich ocenione zostały warsztaty należące do sieci Euro Warsztat (91,7%). Najgorzej wypadła podkategoria dotycząca powitania i realizacji usługi – średni uzyskany wynik wyniósł 73,5%.

Trzeba po prostu czekać
Aż co piąty klient nie został przywitany lub zauważony przez któregoś z pracowników w ciągu 30 sekund od wejścia do serwisu. Mimo telefonicznego umówienia się na wizytę o konkretnej godzinie, aż 15,4% klientów nie zostało obsłużonych o wyznaczonej godzinie (+/- 5 minut).

Niestety, samochód nie wjechał na warsztat o omówionej godzinie, co gorsze, wjechał dopiero ok. godz. 18-tej (30 minut po ustalonym terminie) i to pewnie tylko dlatego, że pojawiłam się ponownie w biurze.

Musiałam czekać i zostałam obsłużona ok. 9.30 (byłam umówiona na 9.00).

W warsztatach, gdzie klientom nie udało się umówić na wizytę telefonicznie, sprawdzano czas oczekiwania na obsługę po przyjeździe do serwisu w dowolnym dniu i o dowolnej godzinie: 1/3 klientów czekała do 5 minut, połowa – 6-15 minut, a pozostali (16,7%) powyżej 15 minut.

86,7% klientów zostało powitanych podczas pierwszego kontaktu bezpośredniego z pracownikiem. Podczas przyjmowania zlecenia w ponad połowie warsztatów (51,1%) pracownicy nie zadawali klientom żadnych dodatkowych pytań odnośnie zlecanej usługi.

Jazda po warsztacie
W badanych serwisach panowały różne zwyczaje związane z wprowadzaniem pojazdów: w ponad połowie przypadków (51,1%) klienci wjeżdżali na stanowisko warsztatowe sami, w pozostałych - robił to pracownik.

Pracownicy zawsze informowali o miejscu, które mają zająć samochody klientów, dodatkowo - w 95,7% przypadkach - pracownik pomagał klientowi wjechać i prawidłowo ustawić pojazd na wybranym stanowisku:

Na stanowisko sama wjeżdżałam samochodem, jednak [pracownik] pokierował mnie, abym dobrze wjechała.

Sam wjechałem na stanowisko, kierowany wskazówkami pracownika.

Gdy pracownicy wjeżdżali autem klienta do warsztatu, sprawdzano, czy zakładali na siedzenie pokrowiec/folię - niestety prawie połowa z nich tego nie robiła (45,5%).

Nie zawsze na czas
Pracownicy zazwyczaj nie informowali klienta o czasie wykonania zleconej usługi - tylko 26,7% powiedziało o tym w sposób czysto spontaniczny. Klienci sami musieli dopytywać o tę kwestię, a i tak nie zawsze uzyskiwali precyzyjną odpowiedź:
Zapytałam jak długo to potrwa, a pan stwierdził, że niedługo.

Okazało się, że piętą achillesową wielu warsztatów była terminowość. Podobnie jak w przypadku braku punktualnego przyjęcia na serwis, nie wszystkie samochody były gotowe do odbioru w czasie wyznaczonym przez pracownika (+/- 5 minut) – w 15,6% przypadków samochód był gotowy do odbioru później:

Samochód był gotowy po 1 godz. 40 minutach (poinformowano mnie o 90 minutach)

Lub:

Pracownik podał czas 30 minut, a wymiana trwała 40 minut.

W podkategorii "Powitanie i realizacja usługi" najwyższą pozycję zdobyła sieć Point S z wynikiem 86,9%.

Gdy przychodzi do zapłaty
Generalnie Finalizacja sprzedaży i pożegnanie zostały ocenione lepiej niż Powitanie i realizacja usługi – średni wynik osiągnięty przez wszystkie warsztaty to 82,5%. Prawie za każdym razem pracownicy w wyraźny sposób podawali klientom kwotę do zapłaty (95,6%). Gorzej było z paragonem - aż 22,2% klientów musiało o niego poprosić:

Po zapłacie musiałem poprosić kierownika o wydanie paragonu, gdyż nie otrzymałem go spontanicznie.

Lub:

Sam musiałem poprosić o wydanie paragonu.

W 84,4% odwiedzonych serwisach klienci mieli możliwość zapłaty kartą. Kończąc wizytę, czterech na pięciu klientów usłyszało podziękowanie, a 86,7% zostało uprzejmie pożegnanych. Tylko 57,8% pracowników zaprosiło klientów do serwisu ponownie. Najlepiej z finalizacją sprzedaży i pożegnaniem poradziły sobie warsztaty Auto Crew - ta sieć uzyskała najwyższy możliwy wynik - 100%.

Kompetentni i uprzejmi
W ogólnej ocenie obsługi uwzględniano kompetencje i uprzejmość pracowników – warto już na wstępie zaznaczyć, że żaden klient nie dokonał oceny niesatysfakcjonującej.

Kompetencje pracowników zostały ocenione: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (13,3%). Uprzejmość pracowników została oceniona: przeciętnie (26,7%), bardzo dobrze (57,8%) i wyjątkowo (15,6%). Najwyższe noty w ogólnej ocenie pracowników zdobyty 3 sieci (100%):


• AD Serwis
• Auto Crew
• Euro Warsztat

Czas na prywatne opinie klientów
Analizując rezultaty niniejszego badania należy pamiętać, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu wizyty powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich warsztatach danej sieci. Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji.

Podobnie jak w innych projektach realizowanych przez International Service Check, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej opinii na temat odwiedzonego punktu. Jak się okazało, aż 83% klientów poleciłoby dany warsztat innym osobom. Klienci wyrażali się bardzo pozytywnie:


Zdecydowanie tak, szybka sprawna obsługa, dogodne terminy, elastyczność, przystępne ceny.

Wiedza merytoryczna i fachowa mechanika jest na dobrym poziomie.

Pracownicy byli mili i rzeczowi, zostałam potraktowana profesjonalnie.

... jak i negatywnie:

Zdecydowanie nie. Serwis nie szanuje czasu klienta, samochód wjeżdża na warsztat z dużym opóźnieniem, a przegląd jest robiony pobieżnie.

Wizyta nie była przyjemna. Warsztat, mimo efektownej elewacji zewnętrznej, w środku nie jest zadbany. Wygląd Biura oraz Poczekalni zdecydowanie zniechęca do wejścia tam. Obsługa jest mało komunikatywna. Nie wiem, czemu nie dostałam zwykłego paragonu fiskalnego.

60% klientów uznało, że badany serwis samochodowy zaprezentował się lepiej od konkurencyjnych. Pojawiały się opinie:

Historia samochodu w komputerze - serwis prowadzi swego rodzaju książkę serwisową - bardzo fajna rzecz dla stałych klientów.

Pracownik warsztatu wyjaśnił mi, jakie elementy sprawdził i w jakim stopniu ocenia ich zużycie.

Dostałem kartę, na której była informacja o tym, jakie opony mi założono. Była tam również ocena stanu klocków i tarcz.

Darmowa kawa dla klienta.

Co poprawić?
Tajemniczy klienci chętnie wskazali te aspekty obsługi, które najbardziej wymagają poprawy:

Pracownicy powinni w sposób nieco bardziej precyzyjny informować o przewidywanym koszcie usługi. Pracownicy nie starają uśmiechać się do klientów w czasie prowadzenia z nimi rozmów.

1. Kontakt telefoniczny - przez cały dzień nikt nie odbierał telefonu. 2. Identyfikacja pracowników - brak możliwości identyfikacji: pracownicy nie maja identyfikatorów, a podczas rozmowy telefonicznej pracownik nie przedstawił się.

Większa uwaga pracowników podczas rozmów telefonicznych. Informacje zbyt chaotyczne i szybko przekazywane - często niezrozumiale.

Lepsza informacja zwrotna dla klienta o wykonanych (lista) i koniecznych do wykonania usługach.

Najlepsze wyniki spośród badanych placówek osiągnęły:


• Feu Vert - Warszawa - ul. Myszyniecka 11– 93,5%
• Premio - Olsztyn - ul. Pstrowskiego 28 – 92,4%
• Service Master - Katowice - ul. Pukowca 25 – 91,3%