Ranking stacji benzynowych w Polsce i zagranicą

...w dziewięciu krajach Europy. Wśród nich najlepsze okazały się rumuńskie i słowackie, wśród poszczególnych oddziałów - polski LOTOS w Bydgoszczy, który znalazł się na pierwszym miejscu wśród wszystkich objętych badaniem.

Badanie International Service Check rozpoczęło się już w październiku 2010 roku w Rumunii. W czerwcu br. projekt uzupełniono o kolejne wyniki uzyskane w innych krajach europejskich. W rezultacie badaniem objęto 9 krajów, 31 sieci paliwowych oraz 52 oddziały sieci (8 sieci w więcej niż jednym kraju), co w sumie dało 208 wizyt.

W każdym kraju pod uwagę wzięto po 4 placówki wybranych do badania sieci. Zostały one każdorazowo odwiedzone przez innego klienta testowego.

• W Polsce przeprowadzono 32 badania na stacjach należących do 8 sieci: Bliska, BP, Huzar, Lotos, Lukoil, Moya, Orlen i Statoil;
• W Bułgarii zlecono 20 wizyt na stacjach: EKO, Lukoil, OMV, Petrol, Rompetrol;
• W Czechach wykonano 40 badań w 10 sieciach: Agip, EuroOil, KM-Prona, Kontakt, Lukoil, OMV, Pap Oil, RoBiN OIL, Slovnaft, Tank ONO;
• W Estonii pod uwagę wzięto 3 sieci (9 wizyt): Lukoil, Olerex, Statoil;
• Na Litwie klienci testowi odwiedzili 20 stacji należących do 5 sieci: Baltic Petroleum, EMSI, Lukoil, Orlen, Statoil;
• Na Łotwie przeprowadzono 20 badań w sieciach: Dinaz, Lukoil, Statoil, Viada, Virąi-A;
• W Rumunii przebadano 24 stacje – 6 sieci: ENI, Lukoil, MOL, OMV, Petrom, Rompetrol;
• Na Słowacji zbadano 4 sieci (16 wizyt): Agip, Lukoil, OMV, Slovnaft;
• Na Węgrzech (20 badań) wybrano 5 sieci: Agip, AVIA, Lukoil, MOL, OMV.

Badania trwały od 4 do 17 czerwca 2011 roku (w Rumunii od 19 października do 14 listopada 2010).

Podczas badania klienci testowi dokonywali kompleksowej oceny badanej stacji – zarówno jej wyglądu - czystości, porządku na zewnątrz, wewnątrz i w toalecie, prezentacji produktów, a także samego personelu oraz, a może przede wszystkim, poziomu obsługi klienta, czyli wiedzy, kompetencji i uprzejmości pracowników.

Podejrzany każdy z samochodem
Zadanie klientów testowych polegało na odwiedzeniu wskazanej stacji benzynowej i zatankowaniu dowolnej ilości paliwa. Podczas wizyty badający poddawali ocenie wygląd zewnętrzny i wewnętrzny stacji (w tym toalety), sprawdzali czystość, dostępność akcesoriów, prezentację dostępnego towaru (ceny, wygląd, daty ważności), wygląd i zachowanie personelu oraz przede wszystkim to, co w badaniu najistotniejsze - jakość obsługi.

W czasie badania klienci sprawdzali, czy pracownicy pytali o kartę klienta i czy proponowali przystąpienie do programu lojalnościowego (o ile stacja taki program prowadziła), czy spontanicznie informowali o aktualnych promocjach albo próbowali dokonać sprzedaży dodatkowej.

Klienci testowi biorący udział w projekcie zostali wybrani spośród osób zarejestrowanych w bazie International Service Check oraz doświadczonych w tematyce badania. Były to zarówno kobiety, jak i mężczyźni o różnym statusie zawodowym, którzy posiadają samochód.

Podział klientów pod względem płci był w miarę równomierny: 55% stanowiły kobiety, a 45% mężczyźni. Ponad 6 na 10 wizyt zostało przeprowadzonych przez osoby w wieku 25-35 lat – 62,5%. Drugą w kolejności, najliczniej reprezentowaną grupą wiekową były osoby w wieku 36-45 lata – 24%. Rozkład pozostałych trzech grup wyglądał następująco: osoby w wieku poniżej 25 lat – 5,3%, osoby w wieku 46-55 lat – 4,8% i osoby w wieku powyżej 55 lat – 3,4%.

Zbadać trzeba wszystko
Ankieta badania, wykorzystana w projekcie, została opracowana od podstaw przez zespół INTERNATIONAL SERVICE CHECK. Kwestionariusz dla wszystkich krajów składał się z kilkudziesięciu pytań podzielonych na trzy podstawowe kategorie:

• wygląd – w tej kategorii oceniano wygląd zewnętrzny stacji, ich oznakowanie i dostępność niezbędnych dla klientów akcesoriów, wnętrze stacji i toalet – czystość i porządek oraz wygląd personelu;
• prezentacja towaru – pod uwagę wzięto widoczność cen, stan produktów i ich daty ważności;
• obsługa przy kasie - tu skupiono się na poziomie obsługi w czasie całej wizyty, oceniano wiedzę, kompetencje i uprzejmość pracowników, zwracano uwagę na powitanie oraz pożegnanie klientów.

Średni ogólny wynik, jaki osiągnęły wszystkie badane stacje w Europie, to 72,9%. Globalnie najwyższy wynik osiągnęły:

• koncern Helenic Petroleum (właściciel sieci stacji EKO w Bułgarii – 84 %),
• koncern OMV zbadany aż w 5 krajach (82%),
• rumuński Petrom (81,5%).

Jeśli przyjrzymy się bezpośrednio samym sieciom, najlepiej wypadły:


• OMV na Węgrzech (90,7%),
• Lukoil na Słowacji (88%),
• MOL na Węgrzech (87,6%).

W Polsce prym wiedzie sieć:


• Statoil (83%),
• Lukoil (77,9%),
• Lotos (74,9%).

Dobra prezencja przede wszystkim
W kategorii "Wygląd" zadaniem klientów testowych było dokonanie oceny placówki przy wzięciu pod uwagę następujących kryteriów:


• na zewnątrz – oznakowanie stacji, widoczność tablicy cenowej przy wjeździe, czystość i porządek terenu należącego do stacji, utrzymanie znaków firmowych, czystość i oznakowanie dystrybutorów, dostępność akcesoriów do samoobsługowego tankowania i samodzielnego mycia szyb; klienci (wyjątkowo w tej kategorii) ocenili też fakt, czy proponowano im pomoc przy tankowaniu;
• wewnątrz – czystość podłóg, ścian, sufitów, poprawne działanie oświetlenia;
• toalety – czystość i dostępność akcesoriów (ręczników, suszarek, mydła, papieru toaletowego);
• personel - pod kątem prezencji pracowników, czystego i schludnego ubioru; zachowania (czy sprawiali wrażenie aktywnych, pracowitych, życzliwych i pomocnych).

Ogólny wynik, który badane placówki osiągnęły w kategorii "Wygląd", to 90,9% wszystkich możliwych punktów. Takie wysokie noty zapewniła przede wszystkim ocena dotycząca wnętrza stacji (aż 98,1%), choć średnie wyniki w pozostałych podkategoriach również oscylowały w okolicy 90%: na zewnątrz – 89,6%, personel - 89,1% i toalety – 88,9%.

Zatankować musisz sam
Trzeba przyznać, że wynik osiągnięty przez stacje w tej kategorii jest imponujący. Jedyną, znaczącą rysą okazał się brak pomocy przy tankowaniu – tylko jednemu na trzech klientów (32,8%) zaproponowano tego typu ułatwienie. Być może był to wynik strategii przyjętej przez wybrane sieci, ale International Service Check uznało, że warto ocenić również ten element, gdyż może być on istotny dla klientów. Co ciekawe, pomocy przy tankowaniu zabrakło w pięciu krajach: Litwie, Łotwie, Estonii, Polsce i na Węgrzech.

Kolejnym najsłabszym elementem był brak akcesoriów do samodzielnego tankowania (rękawiczki jednorazowe, ręczniki papierowe) – 14,4% klientów nie zauważyło tych elementów w okolicy dystrybutora, przy którym tankowali:

Porządek musi być
Jak zauważyli tajemniczy klienci International Service Check, stacje dbają o porządek i czystość na zewnątrz - wszystkie elementy zostały ocenione na co najmniej 93%.

Przestrzeń na zewnątrz budynku była czysta i zadbana (98,6%), podobnie jak okolica wejścia (97,6%) oraz znaki firmowe i loga (99,6%). Wszystkie powierzchnie szklane widoczne z zewnątrz były czyste (97,6%), tak jak i plakaty reklamowe (jeśli w ogóle były) – 98,2%. Ocena dystrybutora i jego otoczenia również wypadła bardzo dobrze – 93,8% klientów uznało je za czyste i zadbane, a 97,6% za czytelnie oznakowane.

Podobnie wysoko oceniono wnętrze stacji. Według klientów okolica kas była czysta i zadbana (98,6%), wszystkie miejsca były łatwo dostępne (97,6%), ściany, sufity (99,1%), podłogi (97,1%), półki i lustra (99,6%) były czyste, a cała instalacja świetlna działała poprawnie (96,2%).

Brudno, ale przynajmniej papier na miejscu
Nieco słabiej, choć nadal całkiem nieźle, wypadła ocena toalet. Z reguły były dostępne: papier toaletowy (96,1%), ręczniki papierowe lub suszarki (92,8%) oraz mydło (92,3%), gorzej jednak z czystością – co szósty klient (16,4%) wyrażał się negatywnie na ten temat.

Robią, co muszą
Na koniec ocenie poddano personel. Klienci testowi uznali, że pracownicy na stacjach byli ubrani czysto i schludnie i podobnie się prezentowali (odpowiednio: 98,6% i 99%). Niestety, aż w 27,4% przypadków co najmniej jeden z zauważonych pracowników nie nosił plakietki z imieniem lub firmowym logo. tegorii "Wygląd" wypadły:

Przyglądając się wynikom kategorii "Wygląd" w poszczególnych krajach można zauważyć, że najlepiej prezentują się stacje bułgarskie (95,4%), słowackie (93,7%) i rumuńskie (93,2%). Polskie placówki znalazły się tym razem na szóstym miejscu z wynikiem 89,3%.

Pustki na półkach
W kategorii "Prezentacja towaru" klienci dokonywali wyrywkowej kontroli produktów sprzedawanych na stacji: sprawdzali, czy na wszystkich produktach były ceny, czy produkty miały aktualną datę ważności, czy były niezniszczone i w idealnym stanie oraz czy półki nie świeciły pustkami.

Ogólny wynik osiągnięty w tej kategorii okazał się bardzo wysoki i wyniósł 97,9%. Ceny były widoczne (97,6%), a produkty niezniszczone i w idealnym stanie (98,5%). Wszystkie wyrywkowo sprawdzone towary miały aktualną datę ważności. Jedynie 6,3% klientów uznało, że półki nie były odpowiednio zapełnione.

Trudno wymienić najlepsze oddziały badanych sieci, gdyż aż 37 z nich (w sumie badano 52) i 189 z 208 badanych stacji osiągnęło wynik maksymalny - 100%. Analiza wyników pod kątem krajów pokazała, że maksymalnym wynikiem mogą pochwalić się tylko Słowacy, a tuż za nimi Węgrzy i Bułgarzy (99,1%). Polskie stacje uzyskały czwartą pozycję – 98,5%.

Z obsługą bywa różnie
W najważniejszej kategorii badania wzięto pod uwagę kompleksowość obsługi. Klienci dokonywali oceny w następujących kategoriach:


• Powitanie
• Pomoc
• Obsługa przy kasie
• Pożegnanie

Wynik osiągnięty przez wszystkie placówki w kategorii związanej z obsługą klienta - jedynie 59,6% - skłania do ogólnego wniosku, że stacje mają nad czym pracować. Rezultat jest o ponad 30% niższy niż w kategorii związanej z wyglądem/prezentacją stacji, a jednak jest tak samo, a w wielu przypadkach wręcz bardziej istotny dla klienta. Źle obsłużony następnym razem najpewniej wybierze albo inną stację danej sieci lub w ogóle zrezygnuje na rzecz konkurencji.

Nie zawsze miłe powitanie
Przyglądając się wynikom w poszczególnych podkategoriach można zauważyć, że pracownicy najlepiej radzili sobie z powitaniem klientów, choć i tak wynik nie był imponujący - 77,2%. Aż co czwarty klient nie został przywitany ani zauważony przez pracownika w ciągu 30 sekund od wejścia do budynku stacji:

Maksymalny wynik przy powitaniu uzyskało aż 12 oddziałów sieci, w tym ani jedna z Polski. W naszym kraju najlepiej wypadła sieć stacji Moya z wynikiem 91,7%. W skali międzynarodowej najlepiej poradzili sobie Słowacy (89,6%), za nimi Bułgarzy (86,7%) i Czesi (86%). Średni wynik dla Polski to jedynie 56,8%.

O promocji nie wspomną
Gdy już dochodziło do rozmowy, tylko 70,2% pracowników pytało klientów w grzeczny i uprzejmy sposób - jak mogliby pomóc. Wśród stacji prowadzących program lojalnościowy – zaledwie 40,2% pracowników zapytało klientów czy posiadają kartę lojalnościową. Gdy pracownik usłyszał odpowiedź negatywną, jedynie co piąty próbował przywiązać klienta do sieci oferując przystąpienie do programu.

Pracownicy nie mieli też zwyczaju informować klientów o aktualnych promocjach (tylko 13% odpowiedzi pozytywnych), podobnie było ze sprzedażą dodatkową – tylko 14,4% pracowników proponowało dodatkowy zakup.

Ogólnie pracownicy zdawali się być uprzejmi i zainteresowani klientami. 86,5% badających uznało, że pracownik poświęcił im wystarczająco dużo czasu, by obsłużyć, pomóc i doradzić. Większość klientów (86,1%) oceniła, że pracownik z którym rozmawiali odpowiadał na wszystkie pytania w sposób uprzejmy i cierpliwy.

Podsumowując niniejszą kategorię, International Service Check poprosiło klientów o ocenę uprzejmości pracowników. Wyniki wypadły następująco: 39,4% oceniło ją znakomicie, a niemal połowa (49,5%) przeciętnie. Poniżej przeciętnej oceniono 8,2% pracowników, a 2,9% niezadowalająco.

Pomocna Słowacja
Ogólnie w podkategorii "Pomoc" najlepiej w Europie wypadł litewski Orlen (81,3%), a w Polsce stacje Lukoil (68,8%). Ogólny średni wynik w tak istotnej podkategorii okazał się być najniższy ze wszystkich i wyniósł zaledwie 53,8%.

Wśród krajów w powyższej kategorii królowała Słowacja z wynikiem 58,7%. Tuż za nią najbardziej pomocni okazali się być Łotysze (58%) i Litwini (56,6%). Polska tym razem znalazła się na 7. pozycji z wynikiem 52,8%.

Paragon tylko na żądanie
Sama obsługa przy kasie została oceniona na średnim poziomie (72%). Wynik został zaniżony przez niestosowanie przez pracowników zwrotów grzecznościowych – w tym wypadku "proszę/poproszę" przy podaniu kwoty do zapłaty – jedynie 60,2% pracowników zastosowało ten zwrot. Aż co dziesiąty klient nie otrzymał paragonu spontanicznie i sam musiał o niego poprosić lub nie otrzymał go w ogóle. W niemal wszystkich przypadkach (98,5%) dane na otrzymanym paragonie były poprawne.

Aż 9 oddziałów sieci w podkategorii "Przy kasie" osiągnęło wynik 100%. Znalazł się tam też jeden polski – sieć Statoil. Wśród krajów, najlepsze okazały się:


• Słowacja (83,3%),
• Rumunia (79,2%),
• Czechy (75,5%).

Polska zajęła 7. miejsce z wynikiem 67,7%.

Dziękuję, nie zapraszam ponownie
Oceniając pożegnanie klientów International Service Check zwróciło uwagę na dwa elementy: czy pracownik pożegnał się w sposób uprzejmy, utrzymując jednocześnie kontakt wzrokowy i czy zaprosił klienta do powtórnej wizyty. Średni wynik w tej podkategorii to 62,8%.

O ile 4 z 5 pracowników żegnało klientów w odpowiedni sposób, to do ponownej wizyty zapraszało niewielu – jedynie 33,7%. Maksymalny wynik (100%) przy pożegnaniu osiągnęła tylko jedna sieć – Statoil Polska. Najczęściej żegnali i zapraszali ponownie Bułgarzy (76,3%), Węgrzy (72,5%) i Słowacy (71,1%). Polacy uzyskali tu piątą pozycję – 63,3%.

Byłem, polecam
Analizując wyniki niniejszego projektu, należy pamiętać o tym, że jest to jedynie zarys sytuacji i aby uzyskać w pełni miarodajne wyniki, należałoby tego typu badania powtarzać cyklicznie w dłuższym okresie we wszystkich stacjach danej sieci. W niniejszym badaniu wybrano jedynie 208 placówek w 9 krajach (w Polsce 32 stacje, 8 sieci). Z pewnością jednak badanie powinno stanowić bodziec do wyciągnięcia wniosków i bliższego przyjrzenia się sytuacji, jaka panuje w branży paliwowej.

Tak jak w innych projektach realizowanych przez International Service Check, tak i tym razem klienci testowi zostali poproszeni o wyrażenie własnej osobistej opinii o odwiedzanym punkcie. Rzecz jasna te subiektywne opinie nie miały żadnego wpływu na obiektywną część punktowaną, jednakże badania mystery shopper bazują także na chęci dzielenia się swoimi odczuciami przez ich uczestników, a ich uwagi, obejmujące niejednokrotnie aspekty nieporuszone w badaniu, stanowią ciekawe uzupełnienie wyników badania.

Na pytanie czy poleciliby dany punkt innym – 3 z 4 udzieliło pozytywnej odpowiedzi. Dodatkowo 48,6% klientów stwierdziło, że odwiedzona przez nich stacja wyróżniała się na tle konkurencji.

Klasyfikacja międzynarodowa
Najlepsze wyniki wśród badanych krajów (wszystkie sieci) osiągnęły:
1. Rumunia – 77,9%
Słowacja – 77,9%
2. Bułgaria – 75,5%
3. Węgry - 74,3%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych koncernów (sieci w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. Helenic Petroleum (EKO Bułgaria) – 84%
2. OMV (Bułgaria, Czechy, Rumunia, Słowacja, Węgry) – 82%
3. Petrom (Rumunia) – 81,5%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych sieci osiągnęły:
1. OMV Węgry – 90,7%
2. Lukoil Słowacja – 88%
3. MOL Węgry – 87,6%

A w Polsce…
1. Statoil Polska – 83%
2. Lukoil Polska – 77,9%
3. Lotos Polska – 74,9%

Najlepsze wyniki spośród wszystkich badanych stacji (w ujęciu międzynarodowym) osiągnęły:
1. PL - Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1– 100%
HG - OMV, Budapest - Róbert Károly krt 64 - 66– 100%
HG - MOL, Budapest - Meszáros u 19– 100%
2. HG - OMV, Budapest - BAH csomópont – 99,5%
3. R - MOL Bucuresti Militari - Bucuresti – 98,2%

W Polsce najlepsze okazały się:
1. PL - Lotos, Bydgoszcz - Wojska Polskiego 1– 100% (1 miejsce z 208)
2. PL - Statoil, Wrocław - ul. Dmowskiego 5 – 92,1% (17 miejsce z 208)
3. PL - Statoil, Zabrze - ul. Wolności 484 – 90,5% (22 miejsce z 208)

O International Service Check
nternational Service Check to międzynarodowa firma badawcza tworzona przez zespół liczący ponad 300 pracowników, powstała w 1996 roku w Monachium w Niemczech. Współpracując z ponad pół milionem klientów testowych na całym świecie, przeprowadza badania średnio raz na dwie-trzy minuty w skali globalnej, w tym kilka razy w roku te bezpłatne, niekomercyjne mierzące poziom obsługi klienta w najpopularniejszych, konsumenckich branżach.